병원 CRM 마케팅 고객관리 Part 1. 내원 환자 더블 복리 증폭의 키

안녕하세요.

병의원 마케팅 전문기업 유위고 칼럼입니다.

 

6월 중순임에도 연일 폭염주의보가 발효될 정도로 지구가 뜨겁네요.

모쪼록 건강 유의하시면서 진료하시기 바랍니다.

 

 

CRM 마케팅 고객관리

 

오늘 다뤄볼 주제는 지난시간에 언급했던 병원 CRM을 통해 내원 환자수를 지속적으로 증폭시키는 방법에 대해 다뤄보겠습니다.

 

본 주제는 병원 뿐 아니라 모든 업종에 접목할 수 있는 내용이며, 이 글을 읽은 분 중에 앞으로 상당히 다른 방향으로 CRM 관리를 통해 탄탄한 매출 향상을 할 수 있는 분이 나오길 바래봅니다.

 

총 3개 파트로 나눠 다뤄보겠습니다.

Part 1. CRM의 본질과 개념 이해

Part 2. CRM실전. 내방 고객을 충성 고객으로 만드는 방법

Part 3. CRM실전. 미내방 가망 고객과의 연결 끈 만들기

 

작은 노력의 씨 하나가 숲의 정원을 이룰 수 있다

 

 

CRM의 진짜 목적

 

우선 CRM(Customer Relationship Management)의 뜻은 고객관계관리의 약어로써 일반적으로 쓰이는 고객관리에 "관계"가 추가되어 있습니다.

 

"직원 관리"와 "직원 관계 관리"의 뜻이 다르듯 고객과의 "관계"관리에 집중하는 것을 말합니다.

즉, 관계 형성, 관계 개선, 관계 발전 등의 속뜻을 품고 있는 거죠.

 

평생을 살아오면서 제가 CRM 관리에 감동을 받아본 적은 아쉽게도 단 한 번도 없었습니다.

대부분 일반적인 예약안내문자, 홍보성문자, 이벤트문자뿐이었죠.

 

이런 홍보성 SMS를 접할 때 간절하게 해당 이벤트를 기다렸던 사람이거나 정말 파격적인 내용이 아니라면 대부분 스킵하거나 스팸처리를 할 겁니다.

 

이런 문자들이 CRM뜻의 본질인 고객과의 "관계개선"에 도움이 될까요

저는 아니라고 봅니다.

 

환자 핸드폰에 스팸처리된 병원이 되지 않도록

 

 

복리 매출 상승을 위한 조건

 

CRM에 등록되어 있다는 것은, 우리 매장에 한 번이라도 방문했거나 문의를 한 고객이라는 뜻입니다.

물론 병의원의 경우에는 진료를 받았던 환자들이 대상이 될 거고요

 

CRM의 핵심 순기능은 우리 매장을 경험한 환자들이 이탈 없는 지속적인 충성 고객이 되고, 나아가 주위 지인까지 데려오는 역할을 말합니다.

 

이런 순기능을 하기 위해선 '이탈"을 최소화해야 합니다.

 

제가 제목에 "복리"라는 단어를 언급했습니다.

 

복리란 기존의 원금은 보장된 상태에서 이자가 원금으로 더해져 원금의 비율이 커지면서 이자도 계속 늘어나는 형태를 말합니다.

 

우리 병원을 경험한 고객(환자)이 원금이고 그 고객이 추가 치료를 받거나 그 고객의 가족, 지인이 이자라고 볼 수 있습니다. 홍보나 좋은 후기를 보고 방문한 신환의 경우엔 추가적 원금으로 볼 수 있겠네요.

 

즉, 기존 고객을 만족시키지 못한 병원(이탈이 계속되는 밑 빠진 독)은 절대 복리로 성장할 수 없습니다.

 

신환보다 기환에 집중해야 복리 성장이 가능하다

 

가벼운 관심만으로도 차이를 만들 수 있다

 

진료/치료 만족, 위생상태, 친절함, 최신시설 등도 물론 중요하지만 환자를 충성 환자로 만들기 위해서는 반드시 Plan(계획)을 통해 Relationship(관계)를 만족시켜야 합니다.

 

환자 이탈에 관한 가벼운 예를 들어볼까요.

 

ex) 6월 17일에 진료를 받고 10일 뒤인 6월 26일 오후 5시에 진료 예약을 했습니다.

 

병원 1. 해당 진료 예약일에 환자가 알아서 오겠거니 하며 방치한다.

병원 2. 예약일 3일 전 "진료예약일시 안내와 변동 시 연락 조율 문자", 1일 전 내일 예약 재확인 문자

 

아마 대부분 의원이 병원 1에 해당될 겁니다. 이조차도 안 하는 곳이 대부분입니다.

그런 상황에서 예약 환자가 해당 예약일에 갑자기 중요한 미팅이 잡혔다거나, 업무가 바빠져 까먹었다거나 하면 우선 이탈의 시작점이 됩니다.

 

병원 2의 경우엔 중요한 미팅이 생겼더라도 해당 의원과 진료 일시를 조율에 이탈을 막을 수 있고, 또 해당 의원에 대한 신뢰감이 올라갈 수밖에 없습니다. 또 다음에 예약하더라도 병원에서 항상 먼저 연락을 주므로 환자가 해당 예약일을 메모하고 기억해야 하는 번거로움도 없애줄 수 있죠.

 

관심은 관계 형성의 시작점이다.

 

 

간단한 예시를 들었지만 병원 1과 2의 경우만 봐도 환자 이탈률과 신뢰감에 차이가 생기는데요, 고객과의 관계 형성의 틀은 병원이 갖는 "나에 대한 관심도"에서부터 출발합니다.

 

일방적 홍보문자는 "아 저 병원이 날 돈으로 보는구나"라고 알리는 것과 똑같죠.

만약 환자(고객)의 우리 병원의 홍보성 문자로 도배돼 있다면, 당장 홍보 문자를 중단할 것을 권장합니다.

 

고오~급 CRM관리는 환자입장에서 홍보라는 것을 전혀 느끼지 못하도록 티가 나지 않아야 합니다.

 

 

 

CRM 마케팅 고객관리 Part 1. 본질과 개념 이해에 대해서는 마무리하겠습니다.

 

핵심 요약

 

 

• CRM은 고객과의 "관계" 형성을 목표로 해야 한다.
• 신규 고객 확보보다 기존 고객 이탈 방지가 우선되야 한다.
• 나에 대한 병원의 관심도가 중요하다

 

다음에는 " CRM실전. 내방 고객을 충성 고객으로 만드는 방법"에 대해 다뤄보겠습니다.

 

날씨가 많이 덥습니다.

건강 유의하시기 바랍니다.

 

감사합니다!