병원 CRM 마케팅 고객관리 Part 2. 기존 방식은 싹~ 다 버려라!

Part 2. CRM실전. 내방 고객을 충성 고객으로 만드는 방법

 

안녕하세요.

유위고 마케팅 칼럼입니다.

 

본격적 장마철을 맞아 비가 많이 오고 있습니다.

모쪼록 비피해 없으시길 바랍니다.

 

오늘은 CRM마케팅관리에 있어 핵심 내용에 대해 다뤄보겠습니다.

 

 

기존 CRM 관리 방식은 싹~ 다 버려라!

 

제목이 다소 파격적입니다만 현실입니다.

그간 해왔던 CRM 마케팅과 관리가 아무 쓰잘 때기 없는 행위였다는 것을 이 글을 읽은 후 인정하게 해 드리겠습니다.

 

지난 칼럼에 홍보성, 이벤트성 SMS에 대해 거의 효과가 없었다는 부분을 다뤘었는데요, 결론만 말하면 고객에게 아무런 감동이나 호응을 이끌어낼 수 없는 내용이기에 그렇습니다.

 

더군다나 그런 홍보성 문자를 정기적으로 보낸다???

대단히 파격적인 할인 등이 아니고서야...

연예로 치자면 상대방은 전혀 관심이 없는데 자꾸 연락하는 것과 똑같습니다. 스토커 처럼 되는 거죠..

 

여기서 "츤데레"라는 단어를 한 번 생각해 봅시다

츤데레란 겉은 쌀쌀맞아 보이고 차도남 차도녀 같지만 무심한 듯 배려심 있고 실제로는 따뜻한 사람 같다는 느낌을 주는 걸 말하죠. 오히려 더 끌리게 됩니다.

 

이성(고객이라고 할게요)이 우리 병원에 대한 관심을 올리기 위해서는 가끔 곁에서 티 안 나게 츤데레 같은 느낌을 주는 게 어필하기에 좋습니다. 난 네가 좋아. 너밖에 없어. 제발 와줘, 날 봐줘 하며 스토커처럼 사랑을 구걸하는 것보다 말이죠

 

기존 방식을 싹 다 버려야 새로운 세팅을 할 수 있다

 

 

 

우리 병원들도 "츤데레"처럼 고객을 관리할 수 있습니다.

물론 친절은 기본이죠.

 

다만 여기에 CRM 관리와 마케팅 방식을 완전히 뜯어고쳐야 합니다.

어떻게?

 

간단한 예를 들어보겠습니다.

 

>> 피부과나 클리닉을 통해 점이나 검버섯을 뺐다고 합시다.

시술 이후 보통 간호사가 앞으로의 주의점을 안내해 주거나, 종이로 된 안내 문구를 전달해 줍니다.

...이후 방치...

 

>> 임플란트를 했다고 합시다.

나사를 심은 후 언제 오라고 합니다. 그리고 그간의 주의사항을 알려주거나 안내종이를 전달해 줍니다.

...이후 방치...

 

환자에게 이 정도까지 했으면 됐지 뭘 더 하란 말이야?라고 할 수 있겠습니다만 과연 그럴까요.

 

가장 위험한 것. 자화자찬

 

위의 예시를 기반으로 전혀 다름 CRM 관리법을 알려드리겠습니다.

 

ex1) 검버섯을 제거 후

정확히 10일 후에 "000 고객님. 현재 10일정도 지났는데요 피부재생테이프를 사용 후 거의 부풀어 오르지 않는 부위는 이제 재생테이프를 붙이지 않아도 됩니다. 단 세안 후 재생크림을 꼭 바른 후 5분 정도 뒤에 스킨&로션을 사용하고 외출 전 자외선 차단제를 꼭 해주셔야 재발되지 않습니다"라고 문자를 보냅니다.

 

ex2) 임플란트 나사 삽입 후

정확히 7일 후에 "000 고객님. 일주일이 지나 삽입된 나사가 어느 정도 안정 되었을것으로 예상됩니다. 그간 불편하셨을텐데요, 이제 워터픽등을 이용해 이 사이에 이물질을 제거해도 되겠습니다. 단 너무 강하게 하지 마시고요, 또 너무 딱딱한 음식등은 자제해 주십시오. 관련된 궁금 사항은 환자 전용 카톡방을 이용하시거나 전화 주시면 자세히 안내해 드리겠습니다"라고 문자 보냅니다.

 

환자고객에 꼭 필요한 정보를 제때 전달만해도 충성환자가 될 수 있다

 

 

환자는 시술받고 이후 일정에 대해 안내를 받았지만 정확히 기억을 하지 못합니다.

안내지를 받았다고 해도 항상 들고 다니며 볼 수도 없는 거고요.

 

그런 고객에게 해당 일자에 맞춰 따박따박 꼭 필요한 내용만 적어 문자나 카톡을 보내준다면 어떨까요

저기에 홍보 내용이 들어있나요? 전혀 없습니다.

 

저런 내용들을 질환 치료별로 CRM매뉴얼을 만들어 해당 일자에 맞춰 문자가 가도록 설정하십시오.

그럼 고객환자의 입장에서는 여태껏 받아보지 못한 편리함과 신뢰감을 동시에 가지게 될 겁니다.

 

우리 병원 CRM은 저런 예약 문자 기능이 없다고요?

그럼 엑셀로 하면 됩니다.

 

일자별, 진료명으로 정리해 텍스트 오름차순이나 내림차순으로 정렬해 오늘 보낼 환자들을 확인 후 보내기만 하면 됩니다.

 

CRM의 목적이 무엇인지 진지하게 생각해보자. 결국은 "관계"성이다.

 

 

제가 서두에 언급한 기존 CRM 관리 방식을 모두 버리라고 한 데는 이런 이유 때문입니다.

 

사랑에도, 사람 관계에도, 비즈니스에도 정직한 관심이 필요합니다.

그런 관심이 아닌 일방적 구애는 서로를 더 멀어지게 할 수 있죠.

 

홍보성 문자를 보낼 시간에 고객이 꼭 필요한 내용을 정확한 일자에 보내는 작업을 연구하는 것이 귀원의 복리매출 향상에 도움이 될 것입니다.

 

핵심 요약

• 환자고객에게 꼭 필요한 정보를 정확한 일자에 제공한다.
• 치료내용별 전달내용을 메뉴얼화 한다.
• 특별한 내용이 아닌이상 불필요한 홍보는 하지 않는다.

 

 

올 상반기도 수고 많으셨습니다.

모쪼록 남은 한 해도 번창하기를 진심으로 기원합니다.

 

감사합니다.