실내 골프 연습장 운영 팁 :: 문의 고객이 실 회원이 되는 마법. 내부마케팅 part. 2

떨어지는 낙엽과 함께 내 핸디도 떨어뜨리고 싶은 본격적인 가을이네요!

공 친지도 만 5년 차인데 언제 7자 싱글을 쳐볼지... ㅎㅎ

빠른 사람은 6개월이나 1년안에도 하던데, 내 운동감각은 생각만큼 좋은 편이 아닌가 봅니다.

그래도 손님이 가장 많이 꼬인다는 보기플레이어니 나쁘진 않지만, 내년엔 꼭 7자 싱글을 목표로 다짐을 해봅니다. 아잣!

 

제가 골프를 좋아하는 이유 중 하나는 사업이나 인생과 닮은 점이 많기 때문입니다.

자만하면 바로 망가지고, 포기하려 하면 오잘공이 나오고, 연습만 많이 한다고 잘 쳐지는 것도 아니고..

최근 느끼는 것은 많은 무작정 연습량을 늘리기보다 좀 더 세밀하게 내 샷을 분석해 그걸 집중적으로 한 타 한 타 연습할 때 좀 더 스코어가 잘 나온다는 점이었는데요, 즉 전략과 매뉴얼(레슨 포함)이 있어야 함을 많이 느꼈습니다.

 

골프는 우선 거리가 평균 이상은 나와야 스코어가 잘 나온다고 봅니다. 드라이버가 최소 230m 정도는 나가야 이글 찬스도 생기고 버디 찬스가 많이 생기죠. 사업이라는 것. 우리내 골프 연습장도 최소 버디나 이글 찬스가 많아져야 더 재미가 있어지지 않을까요?

 

지난 시간에 이어 오늘은 문의한 회원이 실 회원이 되게 하는 비율을 끌어올리는 법과 공개강의 활용법, 꼭 필요한 편의시설 등을 적어보겠습니다.

 

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:: 칼럼 목차

 

1. 왜 블로그여야 하는가

2. 타겟 대상 선정

3. 유효 키워드 선정

 

4. 운영방식(대표블로그 운영 팁)

5. 체험단 운영 팁

 

6. 내부 마케팅

part. 1

 

part. 2

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게임에도 메뉴얼이 있듯, 내부마케팅에도 메뉴얼을 만들어야 한다.

 

step5. 내방을 부르는 문의전화 CS응대법

 

문의 전화 종류는 크게 2가지로 나눌 수 있습니다.

1. 비용이 어떻게 되나요?

2. 이용시간이나 주차, 시설 여부 등등

 

위 문의 전화에 보통 어떻게 대응을 해왔나요?

 

10명 중 5명 이하로 내방이 이뤄졌다면 문의 대응법을 보완할 필요가 있습니다.

예시로 설명해보겠습니다.

 

ex 1) 비용이 어떻게 되나요?

월 얼마예요? 레슨비는요? 등등을 물어봤을 때 "네 월 15만원 입니다~, 레슨 포함하면 월 25 정도 해요"이렇게 대답하면 "알겠습니다" 하고 바로 끊어 버릴 가능성이 높스비다. 왜냐면 궁금한 점이 해결됐고 생각보다 비싸다는 인상을 주기 때문이죠. 우리는 프리미엄 매장이라 가격에 민감한 회원은 안 받겠어!!! 라고 생각하신다면 여유 자금이 생각보다 많아야 할 것입니다.

 

비용을 물어보는 사람은 보통 가격에 민감한 경우가 많기 때문에, 문의자가 판단할 때 생각보다 저렴하다고 느껴지게 해야하는 게 중요합니다. 시설에 대한 장점이나 기타 자랑거리 등 킬링포인트는 그다음이죠.

 

문의한 사람에게 다음과 같이 되물어볼까요?

"혹시 레슨이 같이 필요하신가요? 아님 연습장 이용만 원하시는 건지에 따라 달라집니다."

"혹시 소개로 전화 주셨나요? (고객) 아니오. ~~ 아 소개로 오시면 좀 더 저렴하긴 한데.. "

 

이후 비용 부담을 최소한으로 느끼도록 응대합니다.

 

"연습장만 이용하신다면 기간에 따라 월 10만원 안쪽으로도 가능하고, 오전 조조반은 좀 더 저렴하게 이용할 수 있습니다. 아 그리고 이벤트 중인 주 3회반도 있습니다. 레슨을 같이 원하신다면 레슨 상품에 따라 비용차이가 좀 있습니다.

본인에게 맞는 다양한 패키지를 살펴보시고 선택하시면됩니다. 상담을 원하시면 언제든 되는 게 아니고요 예약을 하셔야 하는데.. 혹시 언제가 편하세요?"

 

이렇듯 가격이 비싸지 않다는 인상을 심어준 후 조금 더 저렴하고 다양한 할인 이벤트 혜택을 와서 들어보지 않겠는가 식으로 내방을 유도해야 하는 게 좋습니다.

 

준비된 상담은 좀 더 높은 확률로 회원 확보를 할 수 있다.

 

ex 2) 이용시간이나 주차, 시설 여부 등등

비용을 묻지 않고 시간, 시설 등을 물어보는 경우라면 바로 킬링 포인트 단계를 먼저 언급하는 게 좋습니다. 이런 유형의 문의자는 비용에 민감하기보다는 다닐만한 곳인지 알아보는 경우가 더 많기 때문에 굳이 비용을 먼저 언급할 필요는 없습니다.

 

킬링 포인트란 타 연습장에서 보기 힘든 편의시설이나 이용시간, 주차시설 등 우리 매장의 가장 큰 장점을 말합니다.

 

"저희가 새벽 6시부터 새벽 2시까진 운영을 하는데 상담이 가능한 시간은 정해져 있어서 예약을 하시면 바로 상담이 가능합니다. 혹시 언제쯤이 편하시겠어요?"

 

"주차장이 넓어 오시는덴 문제가 없는데 저녁 피크타임엔 좀 혼잡할 수 있습니다. 언제가 괜찮으시겠어요?"

 

이런 식으로 서두에 킬링 포인트를 살짝 어필하면서 자연스럽게 물어보면 문의 고객은 아 이런 게 되는 곳이구나 생각하며 내방 유도가 훨씬 수월해질 수 있습니다.

 

킬링포인트 언급을 통해 내방 확률을 높여보자

 

step6. 내방 상담 고객을 회원으로 만드는 마법

 

> 첫 번째 포인트 - 조급함 주의

혹시 내방한 고객이 오자마자 상담 테이블에 않혀 주구장창 상품에 대해서만 설명 하지는 않으실겁니다.

방문까지 한 고객이 가장 먼저 보고 싶어 하는 것 1순위는 시설이기에 필요하다면 구역별로 간단한 설명을 해주며 천천히 둘러보게 합니다. 그리고 설명이나 상담이 필요하시면 편하게 물어보시면 된다라고 언급만 합니다.

 

자동차로 비유하자면, 차를 보러 온 고객에게 처음부터 자동차의 배기량, 연료타입, 옵션기능 등을 먼저 설명하는 직원은 없죠. 고객이 차를 만져 보게 하고, 타 보고 꼼꼼히 살펴볼 수 있는 시간을 주며 언제든 필요할 때 답변을 해주는 게 좋은 방법입니다.

 

불필요한 설명은 고객의 피로도만 높일 뿐이다.

 

> 두 번째 포인트 - 시식의 효과

마트에서 시식한 음식을 사 본 경험은 누구나 있을 겁니다.

내방한 고객이 매장을 둘러보고 자주 질문을 한 다면 우리 매장에 관심이 생긴 것이라 볼 수 있죠.

 

"고객님 혹시 백 가져오셨나요? 저희는 처음 방문하시는 분에게 무료 이용권과 원포인트 레슨을 해드리고 있습니다"

 

"고객님 혹시 30분 정도 시간 넣어드릴 테니까 연습해 보시겠어요? 백 안 가져오셨으면 연습채로 하셔도 됩니다"

 

고객의 구매 욕구는 해당 매장에 머무른 시간과 비례하는 경우가 많으므로 마치 시식을 하듯 연습장을 경험하게 한다면 조금씩 우리 매장으로 마음이 기울어질 가능성이 높습니다. 또 "평소 잘 안 되는 스윙이 있으시다면 원포인트 레슨 받아보실래요?" 이런 식의 접근도 좋은 방법입니다. 

 

물론 여기에는 대표가 레슨 자격증이 있던가, 아님 프로와의 협업이 가능하다는 전제조건하에서입니다.

만약 프로가 원포인트로 레슨을 해준다고 했는데, 무려 10분 이상 방문 고객의 스윙 교정을 위해 땀 흘리며 해주면, 그 방문자가 어떻게 등록을 안할 수 있을까요? 대표와 프로가 고객의 가능성을 미리 눈치채고 잠깐이지만 열정을 쏟는다면 그 고객의 등록확률은 확실히 높아질 것입니다.

 

이런 식의 응대와 경험을 쌓다 보면, 방문 고객이 등록 가능성이 높은 사람인지 낮은 사람인지를 구분하는 감이 생기게 되며, 고객에 따라 맞춤형을 제안할 수 있는 능력이 생깁니다. 원포인트만 할지, 성심성의껏 레슨을 할지, 연습 타석만 줘도 될지 등

 

고객이 우리 매장에 젖어들게 하면, 그만큼 등록 확률이 올라간다.

 

> 세 번째 포인트 - 상담자의 매력

저는 미팅을 갈 때 항상 체크하는 게 있습니다.

해당 매장 대표의 연락처를 저장해서 카톡으로 프로필을 미리 확인해보는 것인데, 프로필 사진에 특징이 없으면 매장의 특징이나 다른 공감대형성을 위한 다른 걸 찾아 미팅 때 언급하면 호감도를 올릴 수 있습니다.

 

고객이 문의전화를 했을 때, 이를 내 핸드폰에 저장 후 카카오톡 프로필을 미리 봅니다.

그럼 고객이 여행을 좋아하는지, 유명한 골프장에 다녀왔는지, 자녀 사진이 많은지 등을 미리 알 수 있지 않을까요.

이걸 토대로 고객이 내방했을 때 "근데 여행을 무척 좋아하시나 봐요? 제가 정말 가보고 싶었던 뉴질랜드 사진이 있어서 놀랬습니다", "혹시 프로필에 있는 사진이 유명한 000cc 아닌가요? 저도 정말 가보고 싶은 골프장이었는데, 어떠셨어요?"

 

보통 카카오톡 프로필에 올리는 사진은 자신이 자랑하고 싶거나 보여주고 싶은 것들일 확률이 높기 때문에 이런 부분을 먼저 언급하고 대화를 시작하면 좀 더 친밀감을 형성한 상태로 진행할 수 있게됩니다.

 

또, 대표의 복장이나 옷차림, 말투 등도 중요하다는 건 아실겁니다. 슬리퍼나 츄리닝, 집에서 입을 법한 복장은 당연히 방문 고객의 호감도를 떨어뜨릴 수 있습니다.

내 매장이지만 이곳도 엄연히 하나의 직장이기 때문에 양복은 아니더라도 골프웨어 정도는 입어주는 것이 좋습니다.

근무하는 직원과 프로도 마찬가지죠.

고객에게 우리 매장이 매력 있는 공간으로 보이고 싶다면, 상담자 또한 매력이 있거나 최소한 비호감은 되면 안되겠습니다.

 

 

> 네 번째 포인트 - 가려운 부분을 긁어주자

고객의 평균 핸디가 얼마이건 간에 누구나 잘 안 되는 구석이 있다.

타수는 잘 나오는데 비거리가 짧다던가, 숏게임만 하면 퍼덕이던가, 고질적 쌩크, 슬라이스, 퍼팅, 롱아이언, 코킹, 레깅, 에이밍 등 이루 헤아릴 수 없이 많죠.

 

상담이 좀 진행된 상태에서 "혹시, 특별히 잘 안되거나 교정받고 싶은 부분이 있으신가요?"라고 묻는 다면 대다수 고객은 내가 가려운 곳, 즉 가장 잘 안되는 부분을 얘기할 것이다. "그럼 그 부분만 잠깐 봐드릴까요?"라고 묻고 연습타석과 원포인트 레슨을 자연스레 이끌어 갈 수 있습니다. 이미 이 단계까지 왔다면 그 고객의 등록 확률은 매우 높아져 있을겁니다.

 

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part 2에서 마무리를 못하고 글이 길어져 남은 내용은 part 3에서 다뤄보겠습니다.

 

어려운 시기. 모두 건승하시기를!

 

part 3 (예정)

- 공개강의를 통한 파생 회원 확충 방법
- 꼭 있어야 하는 편의시설