성공하는 피부과 마케팅. 핵심 차이점 - CXM 마케팅 전략 -

안녕하세요. 유위고마케팅입니다.

오늘은 병원마케팅 3대장 중 하나인 피부과 마케팅에 대해 다뤄보겠습니다.

 

고객 경험 관리(CXM: Customer Experience Management)의 필요성
= CRM의 진화 버전 =

 

CXM은 CRM을 토대로 환자 고객 경험을 개선하고 충성도를 높이는 관리를 하는 것을 말합니다.

 

 

1. CXM의 개념 및 CRM과의 차이점

 

CXM(Customer Experience Management)은 CRM(Customer Relationship Management)의 진화 버전으로, 고객 경험을 향상하고 충성도를 높이는 관리 방식을 의미합니다.

CRM이 예약 일정 확인과 같은 기본적인 고객 관리에 초점을 맞춘다면, CXM은 시술 후 자택 관리법, 주의사항, 시기별 및 시즌별 꼭 필요한 적절한 의료정보까지 제공하는 것을 목표로 하죠.

 

2. CXM의 중요성

피부과 마케팅에서 CXM이 중요한 이유는 환자 고객 스스로가 경험한 높은 만족도를 기반으로 재방문과 소개로 이어질 가능성이 타 진료과목보다 높기 때문입니다.

 

간단한 색소질환 레이저 치료를 했을 경우, 3달 뒤 치료 부위가 현저히 개선되었는지, 개선이 안됐다면 치료 후 관리가 제대로 됐는지, 좀 더 개선을 돕는 방법을 알려준다던지 등의 경험 만족을 올리는 노력이 필요합니다.

 

 

3. 환자 고객 니즈 예측 CXM 적용 사례

단순 할인 정보나 이벤트성 SMS가 아니라 고객에게 꼭 필요한 정보를 시기에 맞게 제공합니다.

예시: 4월에는 "자외선에 익어가는 내 피부를 지켜줘!"라는 문구가 들어간 이미지와 함께 봄철 피부관리 방법 및 주요 팁을 제공하고, 하단에 ‘봄철 자외선으로 부터 내 피부를 지켜주는 방법과 시술 알아보기’ 링크를 첨부할 수 있습니다.

 

4. CXM 마케팅의 단계

> 고객 예약 : 예약일시 확인 및 안내
> 만족스러운 시술 치료 : 고객 맞춤형 시술 제공
> 사후 관리 정보 제공 : 치료 후 자택에서의 관리법 및 주의사항 안내
> 개선 시기별 대응책 제공 : 재방문 예상 시점에 맞춘 맞춤형 정보 제공
> 시즌 및 이슈별 공감대 형성 정보 제공: 계절별 피부관리 정보 및 간접 이벤트 홍보

 

5. CXM의 선순환 사이클

CXM 마케팅 사이클이 지속적으로 이어질 경우, 고객은 만족스러운 경험을 통해 충성 고객이 되며, 제2, 제3의 고객 소개로 이어지는 선순환 구조를 형성합니다.

결론적으로, CXM은 단순한 고객 관리에서 벗어나 고객의 전반적인 경험을 만족스럽게 개선함으로써 장기적인 충성도를 높이는 전략입니다.

 

 

6. CXM의 효과 배가 시키기

 

인포 직원 중 주임급 이상이나 마케팅 실장과 꾸준한 공동 전략을 구축하는 게 좋습니다.

자체적으로 마케팅 팀이 있는 경우는 드물기 때문에 원장이 직접 전략 회의에 참석하거나 운영 관계자가 참석하는 게 좋습니다.

 

분기별 반기, 1년 주기로 해당 관리 시스템의 효과성을 검증하고 좀 더 나은 전략을 지속적으로 발굴해야 합니다.

지속적으로 업데이트를 하지 않을 경우 몇 년 안에 경쟁병원의 카피 전략으로 인해 효과성이 반감될 수 있음을 기억해야겠습니다.

 

7. 피부과에서의 온라인 마케팅 전략

 

1년 주기를 기점으로 월별, 계절별, 행사 및 이슈별 마케팅 전략을 세웁니다.

5, 10월 신부를 위한 사전 피부관리, 3월 신입생, 신입사원을 위한 피부관리, 여름철, 겨울철 대비 피부 관리 등

 

준비된 전략 콘텐츠를 공식 광고 및 바이럴 채널(블로그, SNS 등)을 통해 지속적으로 어필한다면 신환 뿐 아니라 재방문의 효과를 누릴 수 있습니다.

 

단, 최근 복지부의 의료광고심의가 강회된 만큼 일반 상식 정보성 내용과 병원명 어필에 주력하고 실 내원 고객으로부터 입소문이 나도록 유도하는 게 좋겠습니다.

 

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미용과 진료과목 환자들의 가뭄이 이어지고 있습니다.

전문의, 클리닉 등 본원의 장점을 잘 살려 어려운 시기를 잘 이겨내야겠습니다.

 

감사합니다.

 

 

성공하는 피부과 마케팅. 차이점은? - CXM 마케팅 전략 -

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